Si la noticia tecnológica de lo que va de año ha sido la compra de Whatsapp por Facebook a cambio de una indecente cantidad de dinero, lo cierto es que estas dos marcas han estado vinculadas en los últimos meses por un motivo que puede haber sido el origen de esta compra.
Es indudable que en Europa se está produciendo una migración de Facebook a Whatsapp, si no de los usuarios si de las conversaciones y probablemente los chicos de la gran F estaban un poquito preocupados.
Hasta aquí nada especialmente inquietante, los movimientos de compras y cierres de grandes plataformas nos pillan un poco lejos y aunque podamos especular sobre sus razones lo único cierto es que sus efectos los notamos directamente como usuarios. Sin embargo creo importante destacar que en el origen de esta reflexión mencionábamos un hecho del que si podemos aprovecharnos. Si la conversación está cambiando de lugar ¿no deberíamos las marcas ir a ese otro lugar?
Aunque en Facebook seguimos intercambiando fotos y experiencias personales casi todos formamos parte de algún grupo de whatsapp en el que realmente conversamos con otras personas. Un renacimiento de la cultura SMS que podemos ver perfectamente ilustrado en el siguiente gráfico con el crecimiento en los últimos 4 años de las redes sociales conversacionales. Whatsapp ha arrasado, claramente.
¿Y qué hemos hecho las PYMES y los autónomos? ¿estamos en Whatsapp formando parte de esa conversación?
Pues algunos si, y no les está yendo nada mal. El primer paso es ciertamente incómodo para muchos ¿cómo entrar en una conversación privada entre clientes para promocionarme? la respuesta debe ser clara: no hay que hacerlo. Me explico, no debe hacerse así.
Estas son algunas claves que debemos tener en cuenta:
- [box]El grupo de chat debería ser creado por la marca y será esta la que se encargará de la moderación y dinamización inicial.[/box]
- [box]Personalmente apostaría por una invitación offline para formar parte de la comunidad del grupo de whatsapp entre los clientes habituales, pero este aspecto esta abierto a la creatividad de cada community manager. En esa puerta de entrada es donde considero que esta la clave.[/box]
- [box]La herramienta nos va a permitir trabajar en la conversión y fidelización de clientes. Apuntar a usuarios que no son clientes todavía rozaría directamente el spam, pero si conseguimos invitar a clientes y amigos de la marca previo consentimiento el acercamiento es mucho menos agresivo.[/box]
- [box]Entre las primeras acciones en el grupo se deberían organizar eventos físicos que establecieran relaciones personales entre los participantes. Esto va a a afianzar su contacto y será más fácil ir provocando la interacción. En esta linea el trabajo de apóstoles de la marca es clave, provocar que los clientes más vinculados con nosotros sean quienes agilicen la conversación es mucho más natural que hacerlo nosotros mismos (aunque también más arriesgado).[/box]
- [box]La exclusividad es un argumento potente. Debemos hacer que nuestros whatsappers se sientan orgullosos y especiales: ofertas exclusivas, descuentos, información privilegiada, avances de temporada, etc.[/box]
- [box]Ser creativos y utilizar las posibilidades multimedia de la herramienta pero sin perder de vista que se trata de una aplicación para teléfonos móviles y tenerlo en cuenta a la hora de generar contenidos. Un pequeño vídeo de unos segundos puede ser una buena idea, un ladrillo de 5′ puede acabar con nuestra paciencia y con nuestro exiguo volumen de datos contratados con el operador móvil.[/box]
- [box]Whatsapp es solo una herramienta más aunque tiene la ventaja de que casi todo el mundo la tiene instalada. Si te ves con potencial para inducir a tus clientes a instalar otra aplicación que te aporte más valor añadido puedes intentarlo pero requerirá un esfuerzo extra y el riesgo de abandono es mayor.[/box]
¿Nos vale Whatsapp para todo tipo de proyecto?
Como en todos los casos esta herramienta no es para todo el mundo, hay empresas y públicos más adecuados que otros para sacarlo adelante. Con muy poca imaginación veo el potencial para boutiques o proyectos donde la relación entre clientes y negocio se acerca mucho al concepto de personal shopper o al de asistente personal. En esos casos la conexión es tan fuerte que Whatsapp pude convertirse en un medio natural y muy poco extraño de relación.
Dale una vuelta ¿te ves a ti mismo chateando con tus clientes en Whatsapp? ¿les ves a ellos? ¿vuestro vinculo es tan fuerte? ¿la fidelización de los clientes te aporta beneficios? Si has respondido cuatro veces afirmativamente yo no dudaría ni un segundo en dar el salto: aprenderás mucho de cómo te ven tus clientes, fortalecerás vínculos emocionales con ellos y como última consecuencia les venderás más y mejor.
Imagen de cabecera cortesía de adamr / Freedigitalphotos.net
