En el proceso de definición de un Plan de Medios Sociales para un proyecto profesional como puede ser el de un autónomo o una PYME, existe un apartado al que habitualmente no se le da la suficiente importancia: la guía de estilo en redes sociales.
Es frecuente trabajar muy duro en la definición de objetivos, en la estrategias a desarrollar o en las acciones que llevaremos adelante pero del mismo modo solemos pasar de puntillas por la redacción de unas pautas de comportamiento en los medios en los que desarrollaremos esas acciones. Veamos a continuación algunos detalles que deberíamos definir.

Lo primero que debemos aclarar es qué es la guía de estilo en redes sociales. Se trata de un documento que ayuda al equipo que desempeña las labores de comunicación en las redes a hablar con una única voz y con unas actitudes similares cuando representa a la marca. Define las redes en las que se va a conversar con nuestros clientes, el comportamiento y el tono que se va a tener en cada una de ellas. Es conveniente que incluya así mismo un manual de gestión de crisis para establecer los criterios de gestión de las mismas.

Lo que suele pasar en los casos de las pequeñas empresas o de los autónomos es que no es un equipo sino una persona (en muchos casos el propio afectado) el que desarrolla esa actividad en las redes con lo que tendemos a pensar erroneamente que no es necesaria la guía de estilo. Sin embargo la guía es algo más que un documento de coordinación, debería ser algo que revisemos periódicamente para comprobar la coherencia de nuestra comunicación en redes. Por tanto es imprescindible dedicarle el tiempo necesario a reflexionar en ello incluso aunque seamos exclusivamente nosotros mismos los que vayamos a hablar por boca de nuestra marca.

Qué detalles debemos tener en cuenta en nuestra guía de estilo

Guía de estilo

Imagen cortesía de netnoomhh / FreeDigitalPhotos

Para comenzar debemos definir claramente en qué redes vamos a actuar y con qué finalidad.
A partir de ahí entraremos a valorar cuál va a ser el tono de conversación en cada uno de esos medios. Por ejemplo si disponemos de web, blog, Linkedin y Facebook podemos suponer que en los primeros el tono será más serio y profesional y en los últimos más ligero y emocional. Sin embargo esto es una pauta demasiado rígida y previsible y va a depender del estilo general de la marca, de las ganas de sorprender que tengamos y sobre todo del perfil social de nuestro público objetivo.
Una vez definido podemos explicar los tipos y formatos de contenidos asociados a cada plataforma: guías, manuales, tutoriales, anécdotas, curiosidades, experiencias, críticas, humor, etc… De esa forma cada vez que desarrollemos un nuevo contenido propio o enlacemos uno ajeno sabremos en qué canal darle difusión.

Tratamiento y condiciones de conversación

Directamente relacionado con esto debemos especificar si vamos a tutear o tratar de usted a los lectores. Conviene clarificarlo para evitar cambiar la forma de hacerlo durante el desarrollo de los acontecimientos. Es frecuente encontrar incoherencias de este tipo en muchos perfiles profesionales.

Del mismo modo debemos detallar las condiciones de conversación con los lectores que desean interactuar con nosotros.
Empezaremos decidiendo dónde pueden y dónde no pueden comentar. Debemos recordar que estamos en medios sociales para interactuar pero no tiene porque ser así en todas las secciones de mi web/blog, por ejemplo. Es habitual que en las secciones estáticas o páginas de descripción de servicios no se admitan comentarios mientras que si se permitan en las entradas del blog.

En el caso de producirse interacciones ¿cuál va a ser el tiempo de reacción por nuestra parte? Es conveniente determinar en la  guía de estilo en redes sociales qué frecuencia de monitorización vamos a realizar en cada red social para contestar a nuestros usuarios. No es lo mismo responder todos los días a primera o a última hora del día a los comentarios recibidos en el blog que atender las menciones en Twitter donde lo habitual es hacerlo en muy pocas horas (como máximo).

¿Qué tipo de interacciones son permitidas en cada plataforma? Hay que definir que tipo de soporte se da en cada medio para ir derivando aquellas consultas que no se realicen en el canal adecuado. Quizás Twitter sea un buen canal de consulta para el SAT por su agilidad aunque para solucionar problemas más complejos sea adecuado desviar esa cuestión al mail, por ejemplo.

Conversacion en redes sociales

Imagen cortesía suphakit73 / Freedigitalphotos.net

Los trolls y las crisis online

Entre las comunicaciones permitidas ¿qué normas de etiqueta se deben tener en cuenta en la moderación? Si quieres evitar problemas de relación que se producirán tarde o temprano define muy claramente que nivel de troleo estás dispuesto a permitir. La clave es ser un ninja de la etiqueta y el buenrollismo pero también saber cortar de cuajo cualquier amenaza de desequilibrio.
Asociado a este aspecto es entonces cuando de la mano de nuestra guía de estilo en redes sociales podemos desarrollar un buen manual de gestión de crisis online donde se definan el tiempo, tiempo y categoría de las acciones que se deben realizar en el caso de un problema puntual de imagen de marca por culpa de una negativa experiencia de usuario, un cliente despechado, un error o un trol con mala fe. El tema es un poco extenso para tratarlo aquí pero algún día hablaremos más a fondo de este asunto.

Bienvenidas a nuestros clientes en la guía de estilo

Otro aspecto es decidir qué vamos a hacer con los nuevos seguidores ¿vamos a darles una bienvenida personalizada? y si es así ¿pública o privadamente? Si decidimos enviar un mensaje personal para agradecer el seguimiento a cada nuevo follower en Twitter es importante mantener la decisión y no olvidarnos de hacerlo con todos y cada uno de ellos. Por ejemplo en Facebook no es habitual hacerlo pero puede ser una forma de hacer las cosas llamativamente diferentes…

Confianza y personalidad en la guía de estilo en redes sociales

Teniendo en cuenta todos estos aspectos estamos mucho más cerca de establecer una imagen corporativa coherente de lo que lo estábamos al principio del artículo. Se trata apenas de unas pinceladas de lo que debiera ser una guía de estilo convencional pero considero que para proyectos de pymes, micropymes y autónomos debería ser suficente.
No pienses que es tiempo perdido, en realidad te estás ahorrando futuros esfuerzos y comprobarás como tu estrategia es mucho más efectiva con una trabajada guía de estilo en redes sociales. Sin embargo no olvides nunca que lo importante es mantener el espíritu de tu proyecto o incluso tu propia personalidad y ser capaz de trasladarlo a tu marca online con confianza, educación y frescura. En definitiva, que los clientes que te conocen lejos del teclado sepan reconocer tu imagen online.

 

¡Marketing marciano!
Una lista de correo sobre marketing online

 

Recibe los contenidos más atractivos para gestionar el marketing de tu empresa.

Te has suscrito correctamente ¡gracias!