En cualquier estrategia de marca la atención al cliente debe ser una prioridad puesto que está directamente relacionada tanto con los procesos de conversión, como de fidelización y prescripción. No tener una atención al cliente correctamente planificada significará que perderemos a nuestros clientes actuales y espantaremos a los futuros.
En este sentido, las redes sociales se han convertido en un inmejorable canal de atención al cliente puesto que son ágiles y cómodos para los usuarios. Además significan una estupenda oportunidad de demostrar cómo las marcas mimamos a nuestra comunidad lo que aporta confianza y refuerza los vínculos.
Aunque las redes sociales más adecuadas para la atención al cliente pueden depender mucho de la naturaleza de nuestro sector comercial, considero que existen cuatro particularmente útiles para es esta tarea:
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Twitter en la atención al cliente
Es una plataforma muy valorada en este ámbito, sin duda la mejor valorada tanto por marcas como por usuarios. Es realmente rápida y cómoda para el usuario y muy eficaz para la marca, que puede crear perfiles específicos para la atención (@CABK_Responde, @PopularResponde, @hm_custserv, @ASOS_TeAyuda, etc) en paralelo al canal oficial. El usuario está acostumbrado a que las menciones en Twitter se respondan en un tiempo breve, lo que obliga a las marcas a ser muy ágiles en la atención.
Estos canales permiten alternar la conversación pública con el uso de mensajes privados para información confidencial y trasladar así el asunto a un entorno menos expuesto.
Facebook para atender a clientes
Ofrece muchas ventajas en la atención al cliente ya que de forma natural Facebook está muy orientado a la interacción mediante texto, permitiendo también adjuntar imágenes y enlaces cómodamente, lo que puede ayudarnos en esta tarea.
Las respuestas anidadas ofrecen una gran ventaja para poder organizar las conversaciones en las que se suelen mezclar distintos usuarios con temas diversos, pudiendo gestionarlas sin que se produzcan confusiones o malentendidos.
Para la marca el hecho de utilizar una página con esta finalidad representa una muy buena oportunidad para trabajar el branding, puesto que el elevado índice de interactividad que se produce en estos canales será recogido de forma positiva por el edge rank (el algoritmo de visibilidad de Facebook) lo que provocará una importante presencia de la marca en el panel de noticias de nuestros seguidores.
Facebook aporta una exposición muy elevada de cada incidencia o consulta, lo que para los usuarios es un garantía de atención y para las marcas representa una buena oportunidad de demostrar públicamente cómo gestionan esos temas. Evidentemente también representa un alto riesgo si nuestro servicio no tiene la calidad suficiente.
Podemos constatar que Facebook está realizando una importante apuesta en cuanto a la consolidación de su canal como herramienta de atención al cliente, palpable, por ejemplo, en como desde hace un tiempo incluyen una estadística de mensajes respondidos y tiempo de espera en los mensajes internos enviados a las página de empresa, que se muestra como indicador al resto de usuarios.
Google Hangouts o Skype – Videconferencias en la atención al cliente
En aquellos casos en los que la atención al cliente debe ser más cercana o completa el uso de videoconferencias mediante estas plataformas puede ser muy util y nos dará una mayor credibilidad.
Entre sus ventajas podemos destacar que son gratis, sencillas de manejar, de explicar y funcionan muy bien tanto en smartphones y tablets como en ordenadores. Además humanizan a la marca y convierten la atención al cliente en algo muy cercano.
Skype tiene una amplia experiencia en este sentido y hoy en día es un servicio web, que no requiere instalación local. Algunos ejemplo son los usuarios: DarayaMarketing o cafento.atencion.clientes
Por su parte Google Hangouts desde que se desvinculó de Google+ ha eliminado una barrera más para estar al alcance de cualquier usuario. Sin ir más lejos, la propia Google ofrece una canal en la Play Store para asesorar en la compra de dispositivos.
Cada vez más ecommerce están apostando por este canal como una evolución del tradicional chat, para facilitar los procesos de conversión solucionando las dudas de sus clientes.
Whatsapp, Line o Telegram – Mensajería instantanea para atender a clientes
En España particularmente Whatsapp por su dominación del mercado de la mensajería instantanea ofrece la posibilidad de atender a los clientes en un canal privado. Actualmente Whatsapp tiene una penetración del 70% entre los usuarios de telefonía movil lo que significa que podemos ofrecer un método de atención al cliente que sea accesible a casi cualquier usuario y en movilidad.
La inversión para las marcas es muy pequeña y los usuarios tienen a su disposición todos los elementos necesarios para ilustrar sus mensajes: fotos, videos, voz, texto y emojis que reflejen su estado de ánimo.
Por ejemplo Caixabank ofrece este servicio para todos sus clientes.
