¿Para qué nos sirven las opiniones y el rating?

Uno de las claves que con frecuencia se mencionan al hablar de los motivos por los que los clientes deciden o no comprar en un ecommerce o contratar un servicio online es la CONFIANZA.
Cuando el cliente no nos conoce es muy difícil conseguir que crea en los beneficios que le estamos prometiendo así que ahí tenemos una piedra de toque sobre la que trabajar duramente.

Para eliminar esas fricciones una de las herramientas que se usan son los testimonios y las valoraciones o ratings, cuyo objetivo es generar la credibilidad necesaria para aumentar la probabilidad de conversión, la venta normalmente.

Algunos estudios afirman que un 70% de los usuarios consulta las valoraciones y que el hecho de incluirlas puede llegar a mejorar la conversión entre un 14% y un 20% de media.

El embudo en el que se basan estas herramientas podría ser el siguiente:

  1. Potencial cliente revisa la ficha del producto/servicio que le interesa
  2. Comprueba las valoraciones y opiniones de otros compradores
  3. Añade al carrito
  4. Compra

No solo debemos fijarnos en el factor relativo a la generación de confianza sino también en la oportunidad que significa para mejorar nuestro servicio postventa y la satisfacción de los clientes.
Pensemos en que las valoraciones se convierten en un canal más de atención en el que el clientes se suele sentir muy cómodo lo que nos va a ayudar a gestionar las opiniones negativas.

Todo esto tiene un reflejo natural tanto en la fidelización como en el boca-oreja.

Ademas de esto, algunos proveedores de este tipo de servicios ofrecen así mismo arbitraje ante posibles disputas con clientes, lo que nos ayudará a resolver problemas de una forma justa e imparcial. También cuentan con procesos de auditoría de las opiniones para asegurar su veracidad.

Otro aspecto que se ve afectado por el uso de estos servicios es el posicionamiento en buscadores y el CTR de nuestros snippets en Google. Opiniones positivas sobre nuestro servicio nos ayudarán a posicionar mejor aportando contenido fresco a nuestros sitios web y si los ratings son compatibles con el sistema de snippets enriquecidos de Google, ofrecerán snippets mucho más atractivos para los clientes, aumentando el ctr de los mismos.

De esta forma podemos resumir que el uso de una herramienta de rating y valoraciones tiene estas ventajas tanto para el sitio web como para los clientes:

resumen ventajas servicios de rating

¿Cómo funciona un servicio de rating y valoraciones?

Aunque cada herramienta ofrece unas características propias existe un modelo de funcionamiento común que casi todas las más conocidas cubren.

  1. Algún tiempo después de una compra en el sitio web, el cliente recibe un email en el que se le consulta sobre su satisfacción con el producto y el servicio recibido.
  2. El mensaje supera un sistema de verificación y filtrado.
  3. Las opiniones y valoraciones realizadas sobre el producto pasan a mostrarse mediante un widget o integrados directamente en la ficha del producto en cuestión.
  4. Las opiniones y valoraciones realizadas sobre la tienda o la marca pasan a formar parte de una ficha propia de la empresa en el directorio del proveedor del servicio de rating, accesible a todos los clientes. También se ofrecen widgets que permitirán mostrarlas en el sitio web.
  5. Si el comentario es negativo se le da la posibilidad al sitio web de iniciar un proceso de solución con el cliente arbitrado por el proveedor del servicio de rating.

Las diferencias dentro del servicio son matices como el estilo de los widgets y algunas funcionalidades específicas.

Proveedores de servicios de rating

El mercado ofrece bastantes posibilidades en cuanto a este tipo de servicios. He realizado una pequeña selección de los que me han parecido más destacados por sus posibilidades, versatilidad y por ofrecer el español como idioma de gestión.

De inicio he descartado algunos muy conocidos como YotPo por no ofrecer interfaz web en castellano.

Trustivity

Producto catalán, localizado en Mataró. Se integra casi con cualquier CMS del mercado. Ofrece un sello de confianza responsive que indica de forma dinámica la valoración del comercio.

Dispone de un sistema de incentivo de las valoraciones mediante cupones de descuento.

La versión Pro (básica) arranca en 29€ pero sus funcionalidades son muy reducidas y para la comparativa he usado la Premium, de la que no se ofrece precio en la web. Sorprende que un producto destinado a mejorar la transparencia y la confianza no publique su precio.

Personalmente me ha resultado un poco desconcertante que no se referencien algunos de sus clientes y solo se presente un único caso de éxito. Además su cuenta de Twitter no postea desde noviembre de 2015…

Trusted shops

Una solución europea muy profesional. El cliente se puede acoger a una garantía de devolución del importe en todas la tiendas que muestran que su sello de calidad, auditadas por la organización.

Permite activar ventanas emergentes al salir para ofrecer al visitante una oferta de última hora.

Opiniones verificadas

Uno de los gigantes de este tema. Permite probarlo antes de elegir el programa adecuado y ofrece una plataforma de gestión centralizada muy completa y configurable. El nombre, sin duda, es gran valor de cara a sus sellos de confianza.

Es el único que menciona en sus características que además de los rich snippets también se integra con Google Shopping y Products listing Ads.

Weecomments (ahora es revi)

Otro producto español, de Valencia. Uno de sus atractivos es su versión FREE, que incluye: 50 invitaciones/mes, invitación a opinar automática (envío de email), widget de tienda de confianza, opiniones por producto y social share, sin límite de tiempo.

Ofrece la posibilidad de enviar recordatorios a aquellos usuarios que no han valorado y la creación de un blacklist con dominios a los que no se enviará la encuesta de opinión.

eKomi

Todo un clásico del sector con el que trabajan grandes marcas. Lleva algún tiempo sufriendo una pequeña crisis de credibilidad por el sospechosamente bajo % de valoraciones negativas publicado. Sin duda se debe a su sistema de moderación y arbitraje pero lo cierto es que la imagen que se transmite es la de manipulación. El widget y la integración con Google Shopping solo están disponibles en la versión más cara.

Comparativa

Para ayudar en la toma de decisión de qué proveedor de rating seleccionar para un proyecto, he realizado una tabla comparativa que recoge las características fundamentales del servicio.

Podemos comprobar que en general las funcionalidades son muy parejas y que entran en juego aspectos como la subjetividad de las connotaciones del nombre comercial (expuesto a los usuarios como aval de credibilidad) y de la cartera de clientes con que trabajan.

Comparativa resumen de prestaciones servicios de rating para ecommerce

Conclusión

A la hora de seleccionar un proveedor debemos pensar en un compromiso a largo plazo, es importante reflexionar bien sobre el servicio y no solo el precio.

Hay que tener en cuenta que si recogemos un volumen determinado de opiniones, migrarlas a otro proveedor en caso de cambio puede ser complicado y en muchos casos imposible.

A partir de esa premisa creo que destacaría dos proveedores sobre los demás:

Para proyectos lowcost: WeeComments (revi)

Destacaría que cuenta con un servicio gratuito que nos va a permitir probar el sistema sin límites de tiempo y puede ser suficiente para proyectos pequeños o empresas con bajo volumen de ventas (que no de ingresos).

Las posibilidades de crecimiento están aseguradas con su servicio premium, el precio general es bueno y los recordatorios y cupones son un punto a favor para conseguir más opiniones que la media.
Además podemos integrar a compradores antiguos para que opinen aunque el sistema no estuviera instalado, lo que es una ventaja para ecommerces que llevan un tiempo en marcha.

No me gusta que las valoraciones se almacenen en una página ajena y por tanto no refuercen el SEO en cuanto a contenido de nuestra propia página. Esto se resuelve en el programa Premium.

Como habréis visto en los titulares WeeComments ahora se llama revi y podéis ver todo lo que ofrece en su nueva web (enlace de afiliado, a ti te sale igual y a mi me pagas un par de cafés 😉 )

Para proyectos de calidad: Opiniones Verificadas

Ofrece una relación de servicios/precio muy equilibrada y podemos probarla antes de formalizar el contrato. La gama de programas se ajustan a necesidades muy atomizadas.

Es muy atractiva su integración con Google Shopping (fundamental diría yo) y la marca transmite un concepto de credibilidad y confianza muy alto. Además los widgets y sellos son muy configurables e integrables en el sitio web.

El aporte de contenidos frescos que hace a las fichas de producto puede marcar la diferencia respecto al SEO.

En resumen mi apuesta personal se decantaría por Opiniones Verificadas, pero entiendo que el coste puede ser un factor determinante para muchos ecommercers que empiezan.

En cualquier caso, un proyecto con visión de futuro y expectativas de crecimiento debería invertir en el mejor servicio que sea capaz de pagar.

“Si trabajas bien lo único que hace falta es que se sepa.”

 

Fuentes de las que se ha extraído información para realizar este artículo:

 

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