Cuando diseñamos una nueva página web del tipo ecommerce o tienda online uno de los aspectos fundamentales que debemos definir es el de la forma de envío de nuestros productos a los clientes.
En la fase en la que entramos nosotros como diseñadores web es frecuente que este aspecto no esté totalmente determinado por lo que las decisiones se toman de forma habitual durante el proceso.
Probablemente esto es así porque vemos erróneamente los métodos de envío como un elemento complementario en la experiencia de compra, algo que depende de una tercera entidad (la empresa que lo suministra) y que no es demasiado importante más allá del precio y velocidad con que entregue los paquetes. A poco que meditemos sobre nuestras últimas experiencias como compradores entenderemos que nada más lejos de la realidad.
Las navidades del 2016-2017 (mientras escribo este post) están siendo muy complicadas para el gigante Amazon a nivel logístico en España. En realidad, para el que están siendo muy complicadas es para su partner de envíos SEUR, absolutamente desbordado por el volumen de paquetes que debe distribuir.
Para envíos del servicio Amazon Premium comprometidos a 24h se están produciendo retrasos de hasta casi 6 días y los repartidores comentan que ahora trabajan los fines de semana (normalmente no lo hacen) para poder dar a basto.
Una llamada al servicio de atención al cliente para conocer las causas del retraso de un pedido bloqueado en una delegación provincial de SEUR me confirma que lleva 5 días retenido por saturación del servicio.
¿Quien es el responsable de los retrasos en los envíos de Amazon?
En un análisis rápido entendemos que si SEUR se compromete a un servicio determinado deberá cumplirlo en cualquier caso, aunque desde el punto de vista del comprador el servicio ha sido contratado con Amazon (que no deja elegir empresa de transporte, por cierto). Amazon es, por tanto, el responsable único de que a pesar de que estés pagando por el servicio Premium o por unas condiciones de envío determinadas, estas no se estén cumpliendo.
En mis últimas catástrofes logísticas he intentado poner una queja sobre el envío en la web de Amazon pero, torpe de mi, no he sabido encontrar el sitio adecuado. De nuevo el responsable es Amazon, que para otras cosas si que realiza unos test de usabilidad que son el modelo del sector.
Esto sería el equivalente a responsabilizar a un proveedor de hosting por lo lenta que va la web de una tienda online de la que somos clientes. De nuevo la culpa la tiene la marca, que no debería recortar en sus proveedores clave.
Por otra parte se pueden leer muchas quejas sobre el trato recibido en los envíos por las empresa de transporte:
- paquetes dañados
- entregas fuera del horario definido
- repartidores que dicen que no estas pero por lo visto si que estabas
En mi círculo de confianza SEUR se lleva la palma, pero estoy seguro de que en todos los sitios cuecen habas (haz una búsqueda para la agencia que quieras tipo «X quejas» y flipa).
En cualquier caso, de nuevo el responsable es el ecommerce que ha contratado ese servicio logístico y que por tanto debe asegurarse de que se cumplen sus criterios de calidad. Como ecommercers estamos obligados a asegurarnos de que nuestros envíos lleguen a destino en las mejores condiciones posibles y si no es así, cambiar de proveedor. Simple y llanamente.
Todos tenemos en mente experiencias positivas con códigos de seguimiento que informan correctamente, llamadas del repartidor para avisar de que va a tu domicilio confirmando tu presencia y atención amable por parte de todos los operadores del servicio. Eso es un valor no suficientemente ponderado por muchos vendedores, pero clave para muchos compradores.
La próxima vez que vayas a evaluar por qué empresa de transportes decidirte para tu tienda online no mires solo los precios y tiempos de entrega, asegúrate de que va a ayudar a que la experiencia global de tu cliente va a ser la mejor posible. Recuerda que la compra termina cuando el cliente tiene el producto en sus manos (incluso cuando lo prueba, diría yo) y ese último tramos de la experiencia puede ser definitivo para la fidelización del comprador.
Si estás pensando en montar una tienda online estoy seguro de algunos de estos otras artículos sobre las claves de los ecommerces serán de tu interés.
