En alguna ocasión tras haber recibido un servicio en un taller, en un concesionario de coches o incluso en la atención al cliente de tu proveedor de hosting, seguramente te habrán pedido que esperes unos segundos para responder a una encuesta de calidad. Probablemente además te habrán aleccionado «invitándote» a valorar el servicio con la nota más alta porque «las intermedias se consideran negativas».
¿Qué es esto? ¿Porque un 8/10 no es una buena nota? Bienvenido/a al Net Promoter Score, más conocido en el gremio como el NPS.
Qué es el NPS
El Net Promoter Score es un valor referido a cuánto de probable es que tu usuario recomiende tu producto o servicio a un familiar o a un amigo. Su objetivo es medir la lealtad de tus usuarios por tu marca.
En el año 2003 Frederick F. Reichheld, de Bain & Company (una de las mayores firmas de consultoría estratégica), introdujo este concepto que se ha aceptado muy rápidamente como un estándar por:
- Su facilidad de medición mediante encuestas rápidas.
- Su análisis ágil al tratarse de una única métrica
- Su capacidad de uso en benchmarking que nos permite comparar los resultados de empresas de un mismo sector.
Aunque muchas empresas lo usan por estas razones, actualmente se está criticando su mal uso ya que cada vez es más frecuente que se induzca al usuario dirigiendo su votación durante la encuesta o de forma previa. Evidentemente los datos así recogidos sirven para muy poco.
Cómo se mide el NPS
Esta es una de las claves de su éxito ya que el procedimiento es realmente sencillo. Al usuario se le realiza una única pregunta:
¿Cuán probable es que recomiendes el producto o servicio a un familiar o amigo?
El usuario debe calificarlo en una escala de 0 a 10, donde 0 es «muy improbable» y 10 es «definitivamente lo recomendaría».
- Las valoraciones entre 1 y 6 puntos se consideran detractores. Se trata de clientes insatisfechos que estarán afectando a tu marca con comentarios negativos.
- Las valoraciones de 7 u 8 puntos se consideran pasivos. En este casos son los clásicos clientes satisfechos pero indiferentes que lo mismo trabajan contigo que podrían hacerlo con tu competencia.
- Las valoraciones de 9 o 10 puntos son los promotores. Son los clientes más leales, los que realmente te recomiendan y que en el mundo del marketing online solemos describir como «evangelizadores» de marca.
Una vez recogidas todas las evaluaciones se detallan los % de promotores y detractores y se restan los primeros a los segundos. El valor obtenido de esta resta es el NPS (no tiene unidades) y se encuentra en el rango entre -100 y +100. Observa que el dato de los pasivos no se utiliza en el cálculo.
NPS = % Promotores – % Detractores
Cómo se evalúa la nota obtenida en el NPS
Aquí viene la pregunta clave porque ¿cuánto es un buen NPS? La respuesta, como siempre, depende de muchos factores pero sobre todo del sector al que se dedique tu empresa.
Generalizando podríamos decir que todo valor por encima de 0 es positivo para la marca, un dato de 50 puntos sería excelente y los valores de 70 puntos son extraordinarios.
Si recoges un dato negativo, menor que cero, es una señal clara de que tu marca tiene un problema y que tus usuarios no la perciben como «recomendable». Deberías preocuparte seriamente por descubrir cuáles son las razones, pero no te preocupes porque un poco más abajo veremos cómo hacerlo.
Los NPS de empresas muy conocidas
En el primer punto decíamos que una de las grandes virtudes de NPS es su utilidad para el benchmarking, es decir, es sencillo realizar comparaciones con los datos recogidos por otras empresas similares a la tuya para evaluar los resultados.
Evidentemente no es fácil conseguir la información de la competencia pero existen sitios web que permiten conocer algunos datos de empresas relevantes para tener algunos datos que nos sirvan de guía. Un ejemplo de esto es NPS Benchmarks donde encontraras valores NPS de grandes empresas muy conocidas:
- Lenovo: 23
- Canon: 48
- Epson: 51
- PlayStation 4: 75
- MacAfee: 2
- Amazon: 61
- YouTube: 59
- Wikipedia: 51
- Google: 50
- Yahoo: 9
Cómo sacarle partido al NPS
Conocer el NPS de tu marca o de tu web es muy interesante pero lo que realmente mola es saber por qué la gente te considera recomendable o por qué no.
Por eso una fórmula avanzada de realizar la encuesta del NPS es añadir una pregunta condicional más. Si el usuario ha escogido un valor entre 1 y 8 podemos preguntarle «¿Qué podemos hacer para obtener una mejor valoración?». Si el usuario ha evaluado la probabilidad de recomendarnos con 9 o 10 puntos deberíamos preguntarle «¿Qué es lo que más te gusta?».
Cuando procesemos los datos recogidos en nuestra campaña NPS, con suerte algunas personas nos habrán respondido y podremos identificar un buen puñado de aspectos de mejora de nuestro negocio o, en el mejor de los casos, habremos descubierto cuáles son nuestras mejores razones de satisfacción.
Medir el NPS en mi página web
El sistema de medición de NPS es muy sencillo, tan solo necesitamos integrar un formulario web que envíe los datos a una hoja de cálculo donde se realicen los cálculos de forma automática y obtengamos tanto nuestro NPS como los insights de las respuestas a las preguntas condicionales del punto anterior.
Aunque se puede hacer de muchas maneras os propongo hacerlo siguiendo este tutorial donde describo cómo implementar un sistema de medición de NPS en WordPress.
Si lo seguís veréis que es realmente sencillo empezar a conocer el NPS de vuestro negocio y poder iniciar un proyecto de mejora de la experiencia de usuario en vuestra web si se trata de servicios o productos digitales.
¿Que te parece el NPS? ¿Crees que puede resultarte de utilidad calcularlo? ¿Le ves alguna pega? Me encantaría contar con tu opinión en los comentarios del blog, estoy seguro de que todos aprenderemos un poco más con ellos.
Actualización 26/11/2018
Recientemente Gemma Muñoz ha publicado en su podcast «El arte de medir» una más que interesante entrevista a Javier Riestra, analista digital en IKEA. En ella Javier explica con bastante detalle cómo el NPS es la principal métrica que manejan en IKEA España y cómo la evalúan en la experiencia ROPO de sus clientes (Research Online Purchase Offline). Te recomiendo la escucha de esta charla entre dos titanes de la analítica web en España.
